Page 19 - Nachhaltigkeitsbericht 2016

8. Unsere Kunden.
Im Herbst 2010 wurde von unseren Beratern eine Kundenzufrieden- heitsbefragung durchgeführt, bei der 20 zufällig ausgewählte Kunden jedes teilnehmenden Betriebes angerufen wurden.
Die gestellten Fragen lauteten:
Frage 1: Wussten Sie, dass Ihr Rauchfangkehrer folgende Dienstleistun- gen anbietet?
- Beratung rund ums Heizen
- Sämtliche Rauchfangkehrertätigkeiten
- spezifische zusätzliche Dienstleistungen pro Betrieb
Frage 2: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem zuständigen Rauchfangkeh- rer? (Mitarbeiter vor Ort)
Frage 3: Haben Sie schon Terminvereinbarungen mit dem Büro oder Ih- rem zuständigen Rauchfangkehrer getroffen (bzw. haben Sie festgelegte Terminvereinbarungen)? Wenn ja? Werden/wurden diese pünktlich ein- gehalten?
Frage 4: Haben Sie schon einmal versucht, das Büro oder Ihren Rauch- fangkehrer zu erreichen? Wenn ja, war das für Sie einfach?
Frage 5: Wurden etwaige Reklamationen für Sie zufriedenstellend be- handelt?
Frage 6: Wussten Sie, dass durch die regelmäßige und ordentliche Ar- beit Ihres Rauchfangkehrers das Brandrisiko in Ihrem Zuhause und der Brennstoffverbrauch Ihrer Heizung gesenkt wird?
Frage 7: Haben Sie Wünsche oder Verbesserungsvorschläge?
An dieser Stelle möchten wir uns herzlich bei allen Kunden, die die Fra- gen unserer Berater sehr ausführlich beantwortet haben, bedanken und Ihnen versichern, dass alle Verbesserungsvorschläge und Anregungen in Ihrem zuständigen Rauchfangkehrerbetrieb aufgenommen und bear- beitet wurden.
Zitat BacTechn. Sebastian Pawlowski (Partner der EFG Umwelt- und Kli- mawerkstatt GmbH): „Die meisten Kunden waren sehr koopertiv und nahmen sichvielZeitfürdieFragen,diewirihnenzuihremzuständigenRauchfang- kehrerbetrieb gestellt haben. Ohne ihre ehrlichen und ausgiebigen Antworten wäreeinesoaussagekräftigeKundenzufriedenheitsauswertungnichtmöglich gewesen.“
Das Ergebnis der Befragung zeigt folgendes sehr erfreuliches Bild:
Sämtliche Noten, die nach dem Schulnotensystem vergeben wurden, liegen im Durchschnitt zwischen 1,07 und 1,53. Die Wichtigkeit (Re- levanz) der Fragen für den Kunden liegt dagegen zwischen 4,5 und 5,0 was zeigt, dass die richtigen Fragen gestellt wurden. Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die höchste Zufriedenheit mit der Dienstleis- tungserbringung der Rauchfangkehrer, sowohl vor Ort als auch im Kon- takt mit den Büros, liegt.
Unterdurchschnittlich schnitten die Fragen bezüglich der Bekanntheit der Dienstleistungen, die die Rauchfangkehrerbetriebe anbieten, und de- ren Wichtigkeit ab.
Aus den Kundenzufriedenheitsbefragungen ergab sich eine durchschnitt- liche Anzahl an Beanstandungen von 1,4 Kunden pro Betrieb, die im Laufe ihrer gesamten Zeit als Kunde des Betriebes eine Beanstandung hatten. Hochgerechnet auf 150 Dienstleistungen, die durchschnittlich pro Kunde in 50 Jahren erbracht werden, ergibt dies eine prozentuelle Reklamationsanzahlvon0,05%dererbrachtenDienstleistungen.
ZitatRfkm.ManfredSchuster(GFFa.DeStefani):„SeitdemZertifizierungs- projekt informieren wir unsere Kunden in einheitlicher Form, wenn wir sie nicht angetroffen haben. Das kommt gut an bei unseren Kunden und es freut mich, wenn wir die Zufriedenheit unserer Kunden dadurch verbessern können.“
Auswertung Kundenzufriedenheitsbefragung 2010
Gesamtauswertung pro Frage gesamt
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